Optimización de la experiencia laboral en el COE de Yape con feedback continuo y coaching IA según ISO 9001:2015 para mejorar NPS y CSAT

Resumen

En el marco del curso de Sistemas de Gestión de Calidad, se desarrolló una aplicación práctica orientada a validar mejoras en los indicadores NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Customer Satisfaction Score) dentro del área de Centro de Operaciones y Experiencia (COE) de Yape, del BCP. Ante los constantes cambios organizacionales, se aplicaron herramientas de control de calidad como el Diagrama de Pareto, Ishikawa, la Matriz Vester y el software UCINET 6, con el fin de identificar causas raíz que impactaban en la percepción de los colaboradores. El análisis reveló que la falta de retroalimentación clara y oportuna constituía el problema principal, afectando directamente la motivación y el clima laboral. A partir de este diagnóstico, se realizó una revisión sistemática de cuatro metodologías aplicadas en contextos similares, construyendo una matriz comparativa que permitió diseñar una propuesta metodológica cruzada, adaptada al contexto organizacional evaluado. Esta propuesta integró elementos del enfoque Kaizen y del modelo GROW, apoyados en el uso de Inteligencia Artificial para establecer procesos de retroalimentación continua y coaching personalizado. La implementación de esta solución contribuyó significativamente a la mejora de los indicadores evaluados, demostrando que el uso estratégico de IA fortalece la gestión del talento y la calidad organizacional.